UX design bevordert de servitisering in engineering

Nieuwe servicekansen

In eerste instantie voegden maakbedrijven alleen basisdiensten toe aan hun productaanbod, zoals onderhoud en support. Het belangrijkste doel was om hun producten te onderscheiden in competitieve markten en langdurige klantrelaties op te bouwen.

Nieuwe digitale tools maakten het mogelijk om meer geavanceerde diensten aan te bieden. De introductie van verschillende nieuwe sensoren, IoT-apparaten en data-analyseplatforms maakt real-time dataverzameling en analyse mogelijk. Dit stelt bedrijven in staat om proactieve en preventieve servicemodellen te realiseren, zoals:

• Monitoring van een project of proces

• Prestatieanalyse

• Predictief onderhoud

• Helpdeskondersteuning

• Online onderdelenwinkels

• Productgerelateerde trainingen

En meer...

Alles met focus op een klantgerichte aanpak: het leveren van waarde en het verbeteren van de klantervaring door op maat gemaakte diensten en oplossingen. Zorgen dat je relevant blijft voor de klant. Diensten omzetten in producten of producten omzetten in diensten.

Maar die nieuwe digitale relatie hangt sterk af van een algehele gebruiksvriendelijke ervaring door middel van goed UX design.

Geen UX, geen succes

Gebruikerservaring kan de klantrelatie volledig maken of breken. Goed UX design zorgt ervoor dat klanten een vlotte interactie hebben met de aangeboden diensten, wat leidt tot vertrouwen dat hun bestelling in goede handen is.

Goed UX levert de service-interactie op een intuïtieve manier. Het zet ruwe data om in waardevolle inzichten en mogelijke vervolgstappen. Het niet inbouwen van UX design expertise leidt tot misverstanden op verschillende niveaus en menselijke fouten.

Bij Okapion ontwerpen we digitale gebruikerservaringen voor bedrijven die een intensieve relatie met hun klanten hebben. De meeste digitale diensten beginnen al voor de levering van het daadwerkelijke product. Een klantportaal biedt transparante inzichten vóór en tijdens het ontwerp- en bouwproces van een product.

Een intuïtieve digitale gebruikerservaring zorgt ervoor dat je project profiteert op gebieden zoals:

• Acceptatie van digitale tools door de gebruiker

• Betekenisvolle inzichten voor betere datagestuurde besluitvorming

• Minder menselijke fouten

• Tijdsbesparende efficiëntie

• Maximale prestaties

• Versneld onboardingproces

• Verbeterde communicatie en samenwerking

Een van onze praktische voorbeeldprojecten was Huisman. Na de levering van hun kranen is Huisman nog steeds actief betrokken bij de prestaties van hun product. Door de prestatiegegevens van die kranen te bezitten, voorspellen ze proactief onderhoud en delen ze data-inzichten met de klant op basis van een abonnement. Wij ontwierpen het klantportaal als het toegankelijke centrale platform voor dit soort diensten.

“Goed UX design helpt om klanten gerust te stellen en vertrouwen te hebben in jou als leverancier.”

Hoe je het niet verpest

Op basis van onze ervaring hebben we enkele takeaways over hoe je je digitale servitisering niet verpest:

• Zorg ervoor dat je mensen aan boord hebt die de digitale kanalen begrijpen.

• Bereid je digitale relatie-strategie voor voordat je begint. Ken je doelen en je klanten.

• Je meest waardevolle diensten zijn de diensten die de grootste zorgen van je klanten wegnemen.

• Investeer in goed UX design en doe dat op tijd. Geef jezelf de ruimte om meerdere ontwerp-oplossingen te onderzoeken.

• Weet wat je klant weet, zodat je je toon kunt afstemmen.

• Presenteer data altijd op een inzichtelijke manier en in de juiste context.

• Wees makkelijk bereikbaar en volg op.

• Stop nooit met luisteren naar je gebruikers. Laat hun feedback je inspireren om te verbeteren.

Wat komt er daarna?

De toekomst van digitale servitisering zal meer integratie van opkomende technologieën omvatten, zoals:

• Blockchain voor veilige en transparante service-transacties.

• Augmented reality (AR) en virtual reality (VR) voor meeslepende service-ervaringen.

• Verdere ontwikkelingen in AI voor autonome servicelevering.